千里之行,始于足下.无论组织拥有多么美好的愿望与周密的计划,归根到底都要落实到行动上,没有执行就没有一切,要想打造一支战斗力的团队,就必须从提高团队执行力入手.

团队在沟通中"诞生",在沟通中"成长",在沟通中"成熟".身为"掌门人"的团队领导者,要摸索出一套改善沟通的"独门秘辑".团队没有实现有效沟通,可能就无法进行密切合作;团队没有进行密切合作,可能就无法达到预期目标.有效的团队沟通是达成目标的关键,而选择合适的沟通方式是有效沟通的必要前提.

团队工作千头万绪,如果事无巨细团队者领导者都亲身示范,即使有三头六臂,也会应接不暇.因此团队领导者必须学会授权的艺术.把无限的工作放到有限的授权中,把有限的精力用到重要的工作上,团队领导者适当地将权力授予团队成员,不仅可以提高团队成员的工作积极性,而且可以将自己从琐碎的工作中"解放"出来,集中精力作好更关键的决策.

CRM是Customer Relationship Management的简写,由Gartner Group于20世纪90年代中期正式提出,一般译为"客户关系管理",也有称"顾客关系管理"的,由于CRM作为新兴的管理概念,大量研究人员及机构提出了各自对CRM的定义,所以关于客户关系管理的概念,定义及其理解很多,直到目前还没有形成一个同意的权威定论.综合现有的CRM概念,给出几个有代表性的CRM定义:

服务台(Service Desk)又称服务支持中心,在服务支持中心扮演着重要的角色.伴随着客户需求的不断提升及公司服务业务的全球化发展,能否为客户提供高水平的、整齐划一的服务成为企业重要的竞争优势。IT服务的高质量、高效率成为有效支撑业务的根本，而这其中服务台在IT服务管理中有着重要的意义。它可以简单地解释为顾客服务和服务提供方之间的“统一接口”。

IT项目建议书

一.组织概况

组织名称、法定地址、从业人员、法人代表、所属行业、组织规模、主要产品、生产方式等。

ISO/IEC 20000所阐述的IT服务质量管理体系同ITIL是协调一致的.首先,从目标构建方面来说,不论是ITIL还是ISO/IEC 20000,二者都是把客户提供满意的服务做为根本的导向和服务目标.其次,二者均为采用基于过程的工作方式,通过对过程的控制和合理运营,不断改进服务能力,满足顾客的需求.总体上来说,ITIL过程同ISO/IEC 20000过程有许多相似之处.对于过程的实现,ITIL给出了更多的操作方法和思路,而ISO/IEC 20000则从符合性的角度提出了较为系统的建议和要求,二者可以成为合理的互相补充,除此之外,ITIL V3中的服务生命周期管理理念 与ISO/IEC 20000不同.

ITIL V3的核心设施是基于服务生命周期的,服务生命周期框架如图2-2所示,服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

随着IT与业务之间的关系越来越紧密,IT服务管理的效率和效果对企业的业务影响也变得越来越重要.企业在从传统的业务运作模式转变为以信息化为手段、借助于IT基础构架为基础的现代业务运作模式后，IT服务管理的能力和水平就成为制约业务发展的重要因素之一。

[原创]互联网企业品牌三步走

最近一直和朋友探讨互联网企业品牌的价值。虽然对互联网企业品牌价值如何体现，大家的意见分歧较大，但大家对互联网企业品牌价值以及品牌所带来的溢价深信不疑。刚好前两天朋友在微博上邀请我参加“品牌点亮未来，寻找最具成长潜力的海外中国品牌公司”评选，评出海外80指数样本股http://vote.ubssdic.com/。在备选企业中，互联网企业占了一定比重，初期的网络投票结果也很占优势。而看活动介绍得知，后续将以票选结果构建基金指数样本股，让国内投资者有一个投资海外中国品牌公司的机会。想想这背后的逻辑，其实是想让投资价值与品牌价值能够实现协调统一。这是否能够叩开一扇平衡品牌价值与投资价值的新视野呢？现在无论谈及谷歌还是百度，腾讯还是MSN，开心还是人人，都有各自铁杆粉丝。品牌不仅决定了用户的首选习惯，也决定了每个人的圈子和沟通方式，甚至渗透到了生活的方方面面。那么话又说回来，互联网企业该如何建立品牌？未来品牌又将在何处落地呢？

项目中知识学习的实施过程本身就是一个隐性知识共享的过程.因为隐性知识共享的实施是组织的一个重新设计自身的变革过程.要作好项目团队中的隐性知识的共享,可以按以下步骤来实行:

(1)忘却片面的假设和观念

在项目中隐性知识共享发生之前,首先要学会忘却,忘却实际上也是一个学习的过程,更确切地说它是双环学习,即忘却或抛弃原来相信或使用的假设、目标和流程，创造出更适于组织长远发展的目标、战略和方法。也就是说，如果对现有的一切都很满足，就不可能进一步学习，也就是要抱着“空杯”的心态。

我们一直在追求幸福，也始终在问幸福到底是什么? 其实幸福就是我们内心真正的需要，只要是心甘情愿去做的，并从中感受到快乐，那就是一种幸福。聚力电子是一家规模不大的电子制造企业，年销售额也就在3-4个亿，从企业开始，信息化一直从无到有，到现在的全面集成的局面，跟随着企业不断壮大，企业信息化也在随着不断拓展，第一次见到王总的时候，感到很惊奇，可以用其貌不扬来形容，但是王总很平易近人，也很朴实，当我问王总他对他企业信息化是否满意时，王总用了三句话来总结：我们以前是吃饱，吃饱后我们想吃好，现在正在慢慢吃少。简短的几句话却道出了王总自己心中的幸福感。

往往我们在做流程优化项目时,不少企业员工对流程管理缺乏必要的认识,使得他们存在对流程优化存在不同心态:

(1)公司搞流程优化不就是想少两个人,就想把人给裁掉.

(2)我们公司流程已经运作很正常,再进行流程优化,不就是脱了裤子放屁,多此一举.

(3)我们大家都习惯目前这种运行方式了,为什么还要改流程?

(4)按照新的流程进行运作,那不是把我的工作责任又加多了一些?

(5)搞这么多优化,还不如我们在工作中多做点事情?

(6)我只负责我们部分的工作流程,其他部门我不太关心?

1，财务会计模块主要包含几个部分的内容？控制模块主要包含几个部分的内容？

2，财务会计模块涉及的组织层次主要有哪些？

3，请简述“记帐码”的作用。

4，简述“成本中心”的定义，并列举其与“会计科目表”与“控制范围”、“公司代码”之间的关系。

年前在网上看到用友新三年战略发布会的新闻。这次用友的动作很大，提出了新的市场主题，又对集团架构和业务策略进行了新布局。联系到我们在思考的信息化成败问题，其实用友作为厂商也在思考。这次三年战略发布会上很多内容，与我和同行一直在讨论的热点问题不谋而合，不得不佩服用友作为行业老大的深度。

在企业信息化应用推广过程中,我们会遇到很多阻力,对信息化系统应用推广的障碍是任何系统推广过程中都会产生的,是系统应用推广的一个自然组成部分.它是对当前状况进行任何重大变革的反对力量.人们抵制变革实际上是抵制变革的后果--当他们熟悉的语言不再贴切、变得模棱两可时产生的迷惘。

前段时间出差去了趟意大利参加一个企业信息化论坛，与一群来自欧美的CIO探讨“后危机时代的企业管理软件与信息化”，获益良多。最大的感悟是国际同行们看待管理软件的眼光更高。在他们眼中，企业管理软件不止是工具，也不仅仅是先进管理思想的载体，而应该渗透到现代企业经营的方方面面。准确的说，企业管理软件是企业发展愿景与手段的集合体，这点让我非常心动。

在CIO管理社区一个叫yangyang的老社员提出了一系列的问题,这些也许是当前ERP从业人员遇到最多的问题,具体热点问题如下;

1.热点讨论:ERP外部顾问,你35岁后还做外部吗?

2.热点讨论:ERP选型,是选软件还是选人,或者是选公司实力?

3.热点讨论:做为ERP项目经理,你如何协调好与每个业务部门的关系?

4.热点讨论:ERP实施过程中,如何做好培训工作?

5.热点讨论:做为ERP顾问,你如何应对烂尾楼项目?

6.热点讨论:上ERP,是先固化流程,再优化,还是彻底从头再来?

7.热点讨论:做为ERP项目经理,你如何把握项目的整体一致性?

8.热点讨论:如何在实施过程中帮助客户企业建设一支高效的支持团队?

9.热点讨论:ERP营运中,如何结合绩效考核来确保系统的正常运行?

10.热点讨论:ERP为什么在企业的成功率普遍偏低?

11.热点讨论:作为企业ERP项目经理,你该如何验收项目?

12.讨论:ERP项目实施时,你如何制定好项目实施计划?

13.讨论:当客户企业有不合理要求时,你该如何应对?

14.讨论:做为企业ERP的项目经理,如何组织好启动大会?

欢迎广大从事ERP实施与咨询的朋友参与讨论!

整个精益生产项目从生产现场逐步延伸到研发等其他部门，实施了这么久，感触颇多，达到的效果也不错，当然改善是永无止境的，需要每个人的持续改善，才能达到精益的境界。

在实施过程中，也需要改变一些观念，树立起一些改善的基本理念，现场改善的十条精神如下：

一、抛弃僵化固定的观念；

二、过多地强调理由，是不求进取的表现；

三、立即改正错误，是提高自身素质的必经之路；

四、真正的原因，在“为什么”的反复追问中产生；

五、从不可能之中，寻找解决问题的方法；

六、只要你开动脑筋，就能打开创意的大门；

七、改善的成功，来源于集体的智慧和努力；

八、更应该重视不花大钱的改善；

九、完美的追求，从点滴的改善开始；

十、改善是无止境的。

当然在实施的过程中，我们遇到了来自各个部门的阻力，对于这些阻碍，总结十点如下：

一、不思进取，安于现状的盲目乐观主义；

二、工作推之却之，一切都办不到主义；

三、工作责任心差，但求平安主义；

四、遇难而退，丧失信心的悲观主义；

五、得过且过，患得患失的惜力主义；

六、明哲保身，但求无过的好人主义；

七、天下太平，没有危机意识的公司安全主义；

八、坐井观天，自我独立的漠不关心主义；

九、少贪事，绕道走，免惹麻烦主义；

十、总说别人不好，推卸责任的责他主义。

IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程,分别划分为两组:服务提供与服务支持.见图ITIL整体构架:

一个管理职能是指:服务帮助台(Services Helpdesk).

服务提供流程包括:服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。

服务支持流程包括：事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).

ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：